Las empresas graban llamadas por varias razones: dejar constancia de contrataciones verbales (obligatorio en algunos sectores regulados), resolver disputas («usted me dijo que…»), controlar la calidad de la atención y, cada vez más, alimentar sistemas de transcripción y análisis con IA.
En España, el marco legal distingue dos planos. Entre particulares, grabar una conversación en la que uno participa es lícito (no lo es grabar conversaciones ajenas). Cuando graba una empresa, entra en juego el RGPD: hay que informar al inicio de la llamada de que se graba y con qué finalidad —la clásica locución «esta llamada puede ser grabada…»—, disponer de base legal y respetar los derechos de acceso y supresión.
Las buenas prácticas añaden: conservar solo el tiempo necesario para la finalidad (y documentarlo), restringir el acceso a las grabaciones, protegerlas con medidas de seguridad adecuadas y, si un proveedor externo gestiona la grabación, firmar el correspondiente contrato de encargo del tratamiento.
En los servicios de recepcionista con IA la grabación suele ir acompañada de transcripción y resumen automático; a efectos legales el tratamiento es equivalente y la obligación de informar es la misma. Un aviso breve al inicio de la llamada resuelve el requisito sin dañar la experiencia.
También se conoce como
- grabación telefónica
- registro de llamadas de voz
- call recording
Términos relacionados
- Transcripción de llamadasLa transcripción de llamadas es la conversión automática del audio de una conversación telefónica en texto escrito mediante reconocimiento de voz. Permite leer, buscar y analizar el contenido de las llamadas sin necesidad de escucharlas.
- RGPD en llamadas telefónicasEl RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) se aplica a las llamadas telefónicas cuando en ellas se tratan datos personales: obliga a informar al interlocutor, a contar con una base legal para el tratamiento y, si la llamada se graba o transcribe, a comunicarlo. En España lo complementa la LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018).
- Call trackingEl call tracking (seguimiento de llamadas) es una técnica de analítica de marketing que asigna números de teléfono distintos a cada canal, campaña o anuncio para identificar el origen de cada llamada. Permite saber qué acciones de marketing hacen sonar el teléfono y medir su rentabilidad.
- Resumen de llamadaUn resumen de llamada es una síntesis escrita y estructurada de una conversación telefónica: quién llamó, qué quería, qué datos dejó y qué acción queda pendiente. Los sistemas con IA lo generan automáticamente a partir de la transcripción y lo envían al negocio por email o WhatsApp al terminar la llamada.