Glosario

Telefonía e IA para negocios, sin jerga

Definiciones claras de los términos que aparecen cuando buscas cómo atender mejor el teléfono de tu negocio: desde recepcionista virtual hasta IA conversacional.

Agente de voz IA: Un agente de voz IA es un programa que mantiene conversaciones telefónicas en tiempo real combinando reconocimiento de voz (ASR), un modelo de lenguaje (LLM) y síntesis de voz (TTS). A diferencia de un IVR de menús, entiende peticiones en lenguaje natural y puede ejecutar acciones como agendar, informar o transferir la llamada.
Asistente virtual telefónico: Un asistente virtual telefónico es un software que atiende y gestiona llamadas en nombre de una persona o empresa: responde, filtra, informa y toma nota de los datos del llamante. El término abarca desde sistemas de menús hasta asistentes conversacionales con inteligencia artificial.
Call tracking: El call tracking (seguimiento de llamadas) es una técnica de analítica de marketing que asigna números de teléfono distintos a cada canal, campaña o anuncio para identificar el origen de cada llamada. Permite saber qué acciones de marketing hacen sonar el teléfono y medir su rentabilidad.
Centralita virtual: Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa —extensiones, desvíos, menús, colas y buzones— sin necesidad de instalar equipos físicos. Se contrata como servicio mensual y se administra desde un panel web.
Cita telefónica: Una cita telefónica es una reserva de hora o de servicio concertada por teléfono: el cliente llama, el negocio comprueba la disponibilidad y ambos acuerdan día y hora. Sigue siendo el canal principal de reservas en sectores como salud, estética, talleres o servicios profesionales.
Contestador automático: Un contestador automático es un sistema que responde las llamadas entrantes con un mensaje grabado y, normalmente, permite al llamante dejar un mensaje de voz. No entiende lo que se le dice ni mantiene conversación: se limita a reproducir una locución y grabar el aviso.
Coste por llamada perdida: El coste por llamada perdida es el valor económico que un negocio deja de ingresar cada vez que no atiende una llamada. Se estima multiplicando el valor medio de la operación que suele originar una llamada (cita, reserva, pedido) por la probabilidad de que la llamada perdida fuera una petición real que acaba en la competencia.
Desvío de llamadas: El desvío de llamadas es una función de las redes telefónicas que redirige las llamadas entrantes de un número hacia otro. Puede ser incondicional (desvía todas las llamadas) o condicional: solo cuando la línea comunica, nadie contesta o el teléfono está apagado. En redes GSM se activa con códigos como *21* (incondicional) o *61* (si no hay respuesta).
Grabación de llamadas: La grabación de llamadas es el registro del audio de una conversación telefónica para su consulta posterior. Cuando la realiza una empresa, el RGPD obliga a informar al interlocutor antes de empezar, a tener una base legal y a definir la finalidad y el plazo de conservación de las grabaciones.
Horario de atención telefónica: El horario de atención telefónica es la franja de tiempo en la que un negocio atiende llamadas con personal disponible. Fuera de ese horario, las llamadas suelen perderse o acabar en un buzón, salvo que se cubran con un desvío a otro servicio o con un sistema de atención automática.
IA conversacional: La IA conversacional es la rama de la inteligencia artificial que permite a las máquinas mantener diálogos naturales con personas, por texto o por voz. Combina comprensión del lenguaje, gestión del contexto de la conversación y generación de respuestas, y es la base de los chatbots y agentes de voz modernos.
IVR (respuesta de voz interactiva): El IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico que interactúa con el llamante mediante locuciones y menús de opciones, seleccionables pulsando teclas o con órdenes de voz simples («pulse 1 para citas»). Su función principal es enrutar llamadas sin intervención humana.
Latencia de voz: La latencia de voz es el tiempo que transcurre entre que una persona termina de hablar y su interlocutor —humano o máquina— empieza a responder. En los agentes de voz con IA suma los tiempos de reconocimiento, generación y síntesis; por debajo de unos 800 milisegundos la conversación se percibe como natural.
Llamada perdida: Una llamada perdida es una llamada entrante que no llega a ser atendida: el llamante cuelga antes de obtener respuesta o acaba en un buzón sin que su consulta se resuelva. Para un negocio, cada llamada perdida es una oportunidad de venta o de fidelización que puede terminar en la competencia.
LLM (modelo de lenguaje grande): Un LLM (large language model, modelo de lenguaje grande) es un modelo de inteligencia artificial entrenado con enormes cantidades de texto para comprender y generar lenguaje natural. Es la tecnología que permite a chatbots y agentes de voz entender preguntas abiertas y responder de forma coherente y contextual.
Minutos de voz: Los minutos de voz son la unidad con la que se mide y factura el tiempo de conversación telefónica en los servicios de telefonía y de agentes de voz con IA. Los planes suelen incluir un paquete mensual de minutos y un precio por minuto adicional cuando se supera.
Numeración virtual: Un número virtual es un número de teléfono que no está ligado a una línea física ni a una tarjeta SIM concreta, sino que funciona en la nube: las llamadas se cursan por VoIP y pueden dirigirse a cualquier dispositivo, aplicación o servicio que decida su titular.
Portabilidad numérica: La portabilidad numérica es el derecho del usuario a conservar su número de teléfono al cambiar de operador. En España el trámite lo gestiona el operador receptor (el nuevo), es gratuito para el usuario y en móvil debe ejecutarse en el plazo de un día laborable desde su aceptación.
Recepcionista IA: Una recepcionista IA es un agente de voz con inteligencia artificial que atiende el teléfono de un negocio: entiende lo que dice el llamante, responde a sus preguntas, recoge sus datos y envía un resumen de la llamada. A diferencia de un contestador o un menú de opciones, conversa en lenguaje natural y funciona las 24 horas.
Recepcionista virtual: Una recepcionista virtual es un servicio que atiende las llamadas de un negocio de forma remota, sin que haya una persona contratada en la propia oficina. Puede prestarlo un equipo humano externalizado o, cada vez más, un sistema de inteligencia artificial que contesta, responde preguntas y toma nota de los datos del llamante.
Reconocimiento de voz (ASR): El reconocimiento de voz o ASR (automatic speech recognition) es la tecnología que convierte automáticamente la voz humana en texto. Es la primera pieza de cualquier sistema de voz con IA: transforma lo que dice el llamante en texto que un modelo de lenguaje puede procesar.
Resumen de llamada: Un resumen de llamada es una síntesis escrita y estructurada de una conversación telefónica: quién llamó, qué quería, qué datos dejó y qué acción queda pendiente. Los sistemas con IA lo generan automáticamente a partir de la transcripción y lo envían al negocio por email o WhatsApp al terminar la llamada.
RGPD en llamadas telefónicas: El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) se aplica a las llamadas telefónicas cuando en ellas se tratan datos personales: obliga a informar al interlocutor, a contar con una base legal para el tratamiento y, si la llamada se graba o transcribe, a comunicarlo. En España lo complementa la LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018).
Síntesis de voz (TTS): La síntesis de voz o TTS (text-to-speech) es la tecnología que convierte texto escrito en voz hablada. Los modelos neuronales actuales generan voces con entonación, ritmo y pausas naturales, muy difíciles de distinguir de una locución humana en frases cortas.
Softphone: Un softphone es una aplicación de software que permite hacer y recibir llamadas telefónicas desde un ordenador, tablet o móvil usando VoIP, sin necesidad de un teléfono físico. Se conecta a una centralita o a un proveedor SIP con unas credenciales de usuario.
Tasa de respuesta telefónica: La tasa de respuesta telefónica es el porcentaje de llamadas entrantes que un negocio atiende sobre el total de llamadas recibidas en un periodo. Es la métrica básica de accesibilidad telefónica: una tasa del 80 % significa que una de cada cinco llamadas se queda sin atender.
Transcripción de llamadas: La transcripción de llamadas es la conversión automática del audio de una conversación telefónica en texto escrito mediante reconocimiento de voz. Permite leer, buscar y analizar el contenido de las llamadas sin necesidad de escucharlas.
VoIP (voz sobre IP): VoIP (Voice over IP, voz sobre IP) es la tecnología que transmite llamadas de voz a través de redes de datos como internet, en lugar de por la red telefónica conmutada tradicional. Convierte la voz en paquetes de datos y es la base de las centralitas virtuales y la telefonía en la nube.